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中國企業培訓講師
構建卓越的客戶服務管理體系
 
講師:專家講師 瀏覽次數:495

課程描述INTRODUCTION

客服管理培訓

· 大客戶經理· 客服經理

培訓講師:專家講師    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

客服管理培訓

課程大綱
第一部分  客戶服務體系的建立與管理

第一章 客戶服務管理規劃
第一節 客戶服務的組織結構
第二節 客戶服務部職責
第三節 客戶服務管理規劃
第四節 客戶服務質量管理
案例1-1 讓客戶感動的服務
第二章 客服人員管理
第一節 客服團隊與人員管理
第二節 客服人員的崗位職責與素質要求
第三節 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節 客服人員的激勵
第五節 客服人員的績效評估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節 客戶滿意度管理
第二節 客戶忠誠度管理
第三節 預防客戶流失管理
案例:
第四章 客戶關系的建立與維系
第一節 客戶關系的建立
第二節 客戶維護
第三節 客戶挽留
第四節 制訂客戶關懷計劃,擴大客戶關系
第五節 客戶關系與客戶關系管理
第六節 客戶信息收集與管理
第七節 CRM系統介紹
第八節 CRM系統功能模塊介紹
第九節 CRM系統的實施
第五章 大客戶服務管理
第一節 客戶服務分級
第二節 核心客戶管理
第三節 大客戶服務管理
第四節 提高大客戶忠誠的策略

第二部分  客戶服務實戰技巧
第六章 客戶服務基礎
第一節 理解客戶服務
第二節 客戶服務人員的職業要求
第三節 客戶服務禮儀
案例
第七章 客戶服務中的溝通技巧
第一節 客戶溝通的基礎知識
第二節 傾聽技巧
第三節 提問的技巧
第四節 掌握有效溝通的語言
第五節 身體語言的運用
案例:
第八章 客戶服務技巧
第一節 客戶接待技巧
第二節 理解客戶的技巧
第三節 滿足客戶的期望
第四節 留住客戶的技巧
第五節 及時服務
第六節 創新客戶服務
案例

第九章 不同類型客戶的服務技巧
第一節 不同類型客戶的服務技巧
第二節 棘手客戶服務技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節 客戶為什么會投訴
第二節 有效處理客戶投訴的意義
第三節 一般投訴處理技巧
第四節 不同投訴方式的服務技巧
第五節 重大投訴處理技巧
第六節 投訴帶來的危機處理
案例
第十一章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節 壓力與壓力的產生
第二節 處理壓力的技巧
案例

客服管理培訓


轉載:http://www.4805075.com/gkk_detail/57044.html

已開課時間Have start time

2019-09-03 蘇州
2019-06-12 蘇州

在線報名Online registration

    參加課程:構建卓越的客戶服務管理體系

    單位名稱:

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付款信息:
開戶名:成勢(上海)企業管理咨詢中心
開戶行:中國工商銀行股份有限公司上海市長壽路支行
帳號:1001210009300041521
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